アメリカ成長株：ファイブ9(Five9)の概要
ファイブ9
Five9, Inc
ティーカーコード：FIVN
上場市場：NASDAQ National Market System
業績についてのリンク
https://stocks.finance.yahoo.co.jp/us/annual/FIVN
カリフォルニア州サン・ラモンに本社を置く、コンタクトセンター向けのクラウドサービスを提供する企業です。2001年に設立され、2014年にNASDAQに上場しました。2018年度の売上は2億5766万ドル、従業員は980名です。
コンタクトセンターとは顧客と電話での応対を専門的に行うコールセンターとは異なり、電話だけでなくメールやチャットなどマルチチャネルによる顧客対応を行う部門です。
製品やサービスの利用検討中または利用中にサポートを受けたいとき、消費者が企業と何らかのチャネルでコンタクトを取ることがありますが、その際に消費者がネガティブな体験をした場合、消費者の多くはその企業の製品やサービスを利用しようとは思いません。
また近年では製品やサービスそのものだけでなく購入時や問合せした際の顧客体験も重視され、コンタクトセンターが重要な役割を担うようになってきています。
同社はそのようなコンタクトセンターの業務の効率化や、顧客により良いコミュニケーション体験を生み出せるように企業を支援します。同社の製品は大きく2種類に分かれ、インバウンドコンタクトセンター向けとアウトバウンドコンタクトセンター向けの製品があり、世界中で2000以上の企業で導入されています。なおインバウンドとは顧客から企業へのコンタクト、アウトバウンドとは企業から顧客へのコンタクトを指します。
インバウンド製品では、ワークフローという予め定めた業務フローに乗っ取り、問合せ内容やチャネルに応じてオペレーターを自動で振り分けます。消費者が電話をかけた際によく体験するものとして、IVRと呼ばれる自動電話応答システムもそれにあたります。
同社の製品では問合せ内容だけでなく顧客に応じて最適なオペレーターに振り分けられ、またこのワークフローをPC画面上からドラッグ＆ドロップにより簡単に設定することができます。
またSalesforce等の顧客管理システムと連携することで、顧客から問合せがあった際に顧客情報や購入履歴、対応履歴などの顧客データを自動でポップアップ表示し、顧客データを活用することでより良い顧客体験を届けることができます。
続いてアウトバウンドコンタクトセンター向け製品の機能を紹介します。アウトバウンドは電話に特化したものになり、顧客へのダイヤルを自動化・効率化させます。通常電話営業などでは顧客リストから電話番号を見て手動でダイヤルしますが、パワーダイヤルモードに設定することでオペレーターの通話状況を見て自動でダイヤルを行います。
さらにプログレッシブダイヤルモードにすると通話中や留守番電話、切断された電話番号などによる通話待機状態を避け、通話可能な電話番号にのみ架電することができます。これにより無駄な時間を節約し、オペレーターが業務中通話している時間を通常の3倍にしているというデータが出ています。
2019年、Five9は世界をリードするリサーチ・アドバイザリー企業であるGartnerからインテリジェントコンタクトセンターにおいて最初のリーダーに選出されました。そのほか最高レベルの従業員満足度を持つ民間クラウド企業のトップ25に選出されるなど数多くの賞を受賞しており、今後もコンタクトセンター、ひいては企業とのコミュニケーションにおける顧客体験の未来を担う企業になっていきそうです。
会社ウェブサイト
https://www.five9.com/
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